Agradecimentos e outras pequenas gentilezas podem influenciar clientes na hora de pagar gorjeta

O que você leva em conta na hora de deixar uma gorjeta para um garçom em um bar ou restaurante? Provavelmente, a qualidade do serviço pesa bastante. Mas uma revisão de 14 estudos científicos revelou que esse raramente é o principal critério e que outros fatores quase inconscientes têm bem mais influência.

Nos anos 70, uma análise do comportamento de clientes em um restaurante mostrou que quanto maior o grupo em cada mesa, menor a gorjeta dada no final.

A pesquisa foi conduzida por Bibb Latané, o mesmo psicólogo que popularizou o chamado “efeito do espectador” – a ideia de que quanto mais pessoas testemunham outra sendo vítima de um acidente ou um ataque, menor a chance de alguém se dispor ajudá-la.

O mesmo efeito ocorre no caso de um grande grupo em um restaurante: cada indivíduo tende a pensar que não é de sua responsabilidade deixar uma boa gorjeta porque outra pessoa poderá fazê-lo.

Sorriso e nome

Um simples sorriso, desde que genuíno, aumenta as chances de o cliente engordar a gorjeta

Evidentemente, garçons não podem controlar o tamanho do grupo que terão de atender, mas há outras coisas que eles podem fazer para tentar engordar o faturamento.

Uma experiência realizada em um bar de Seattle, nos Estados Unidos, concluiu que só o fato de sorrir já ajuda a mais que dobrar a gorjeta – desde que o sorriso aparente ser genuíno.

Outro estudo, realizado em um restaurante na Califórnia, mostrou que os garçons que se apresentavam pelo nome no início da refeição chegavam a receber o equivalente a 23% da conta, enquanto os que se mantinham anônimos acabavam levando cerca de 15%.

O modo de pagamento também faz diferença. Os clientes tendem a deixar uma gorjeta melhor quando pagam com cartão de crédito.

Um estudo realizado em 1995 indicou que a gorjeta é até 4% maior mesmo quando o cliente paga em dinheiro, mas tem em mente um cartão de crédito – por exemplo, porque o restaurante exibe escancaradamente os logotipos das operadoras de cartão.

Mas, se você é garçom, antes de incentivar o cliente a tirar da carteira o “dinheiro de plástico”, verifique se seu empregador repassa aos funcionários todo o valor contido na gorjeta ou apenas uma porcentagem dela. Em alguns casos, pode ser mais vantajoso ficar com o pagamento em espécie.

Blusa vermelha e corações

Mais recentemente, táticas mais obscuras têm sido testadas pela ciência. Os psicólogos franceses Nicolas Gueguen e Céline Jacob realizaram várias pesquisas sobre o assunto. Entre suas descobertas está o fato de homens deixarem gorjetas mais polpudas se as garçonetes usarem uma blusa vermelha.

Essa não foi a primeira vez que o sexo do cliente e do funcionário mostrou sua influência. Desenhar um rosto sorridente ou escrever “obrigado/a” na conta é algo que ajuda as garçonetes, mas não necessariamente os garçons.

Michael Lynn, professor de comportamento do consumidor que já realizou uma enorme quantidade de estudos nessa área, acredita que essa abordagem descontraída não deve ser adotada em restaurantes mais formais. Nesse caso, ele sugere desenhar uma lagosta na conta.

Quem não tiver tanto talento pode recorrer a outras artimanhas para ganhar a simpatia do cliente, como incluir um cartão com uma piada junto com a conta.

A forma como a conta é apresentada também tem seu peso. Um pratinho em formato de coração, por exemplo, tende a estimular uma gorjeta maior do que um simples pires ou um prato quadrado.

Toque no braço

Os garçons mais corajosos podem se valer da descoberta de Gueguen e Jacob de que um leve toque no alto do braço do cliente também resulta em melhores gorjetas. Isso porque o ligeiro contato parece demonstrar que o profissional é uma boa pessoa e está dedicando toda a sua atenção ao cliente.

No estudo dos dois franceses, realizado em um bar na região da Bretanha, ficou provado que, quando a garçonete tocava o braço do cliente rapidamente enquanto perguntava o que ele gostaria de beber, 25% deles deixavam uma gorjeta – em vez dos costumeiros 10%.

Portanto, se você for a um restaurante e notar uma garçonete com uma blusa vermelha, que se apresenta pelo nome, sorri, toca levemente seu braço na hora de apresentar a conta em um prato em forma de coração, com um desenho de uma cara feliz, enquanto ela acena com um logotipo de cartão de crédito, é muito provável que ela tenha lido esta reportagem – ou afundado em estudos científicos.