Mais de 2,7 milhões de consumidores registraram reclamações em 2016

Os números foram consolidados a partir das duas principais bases de dados públicas de reclamações de consumo do país

A plataforma online “consumidor.gov.br” e os Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) – Juazeiro é um deles – registraram em 2016, 2.746.732 reclamações de consumo. Esses dados foram consolidados pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP) em duas publicações com o balanço das reclamações realizadas no ano passado. Os relatórios apresentam os aspectos mais críticos das relações entre consumidores e fornecedores.

De acordo com o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, André Luiz Lopes dos Santos, os números são positivos. “O consumidor buscar seus direitos e encontrar canais para isso, sem precisar recorrer ao judiciário, nos parece um avanço muito importante”, disse. “O volume de litígios de consumo é grande e trabalhar em uma pauta que ele possa resolver problemas até mesmo online, como se dá no ‘consumidor.gov.br’ com 80% de resolutividade em 7 dias é uma agenda que queremos que avance”.

O “consumidor.gov.br” registrou, em 2016, 288 mil reclamações de consumidores. O índice médio de solução foi de 80% com o prazo médio de resposta de 6 dias. Já os Procons integrados ao Sindec realizaram 2.458.127 atendimentos em 2016, com índice médio de solução de 78%.

O setor de telecomunicações foi o que gerou o maior percentual de reclamações pelos consumidores no ano passado com 47,5% no “consumidor.gov.br” e 29,1% no Sindec. Ao mesmo tempo, as empresas desse segmento apresentaram os maiores índices de resolutividade das demandas com 87% no “consumidor.gov.br” e 83,7% nos Procons.

Na média nacional, serviços financeiros responderam por 23,9% dos registros do “consumidor.gov.br” e 19,6% dos registros do Sindec, em 2016. Os índices de resolutividade das demandas, pelas empresas do setor, também se mantiveram elevados, tanto no “consumidor.gov.br” (77,9%) quanto no Sindec (81,2%).

Nos registros do “consumidor.gov.br”, ganham destaque as demandas envolvendo o segmento de cartões, que alcançaram 40,4% dos registros relativos a assuntos financeiros. Na sequência, destacaram-se registros relacionados a crédito consignado (13,7%) e a contas correntes (13,3%).

Consumidor.gov.br 

O “consumidor.gov.br” é o serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet, tudo monitorado pelos órgãos de defesa do consumidor e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça. Atualmente conta com mais de 580 mil reclamações registradas e 372 empresas participantes.

A plataforma tem o apoio de 13 Tribunais de Justiça que promovem ações conjuntas para o incentivo e aperfeiçoamento de métodos autocompositivos de solução de conflitos de consumo voltados para redução e prevenção dos litígios judicializados, por meio da ferramenta.

Sindec

O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor é o sistema informatizado que integra o atendimento realizado por Procons de 26 estados, do Distrito Federal e de 435 municípios. Como vários destes Procons contam com mais de uma unidade, o Sistema abrange 733 unidades espalhadas por 639 cidades brasileiras. Esses Procons atendem uma média mensal de 205 mil consumidores.