O  Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) vem alterando, há alguns meses, diversas regras para o atendimento aos segurados. As mudanças, publicadas no Diário Oficial da União (DOU), já estão em vigor desde o dia 4 de julho, entre elas a obrigatoriedade de marcar dia e horário para comparecer às agências do instituto. Em entrevista ao O Dia, especialistas explicaram os benefícios e os malefícios da nova modalidade de atendimento.

As mudanças trazidas no final de julho, pela portaria 1.027, abrangem horários de abertura ao público, tipo de agendamento, o direito a acompanhante, a entrega de documentos e a validade de carteiras de identidade antigas.

Atendimento digital

Com as novas normas, o INSS tem como objetivo diminuir o número de atendimentos presenciais e focar nos serviços oferecidos de forma digital. A plataforma “Meu INSS” é de fácil acesso, bastante auto-explicativa e intuitiva, o que facilita a vida do segurado em serviços como, obter extratos previdenciários, requerer benefícios, agendar perícias e outros pedidos. O único problema, segundo os usuários, é que o sistema não está preparado para o fluxo de demanda que existe hoje.

A grande reclamação, tanto dos advogados quanto dos segurados, é a demora com que os requerimentos são atendidos. O problema ficou tão grave que o Conselho Federal da OAB chegou a enviar ofício ao ministério da Previdência, ao INSS e a DataPrev, solicitando esclarecimentos e medidas para o restabelecimento do sistema.
Maria Emilia Santos Florim, especialista em direito previdenciário, afirmou que o que dificulta, na verdade, não é apresentar um requerimento de forma digital, mas sim a demora na análise desse requerimento.

“Essa nova modalidade de atendimento, que chamamos de INSS Digital, já está sendo implementada desde abril de 2018 como uma tentativa, e desde então a plataforma vem sendo modernizada. Porém, pelo grande número de acessos, na maioria das vezes os advogados, e também segurados, não conseguem acessar o sistema. Muitas vezes é necessário recorrer ao judiciário porque o pedido não é analisado dentro de um prazo razoável”, afirmou Maria.

Para a advogada, só tentar implementar um modelo digital não é suficiente, “É preciso que se crie mecanismos de real atendimento para que aquele modelo seja efetivamente funcional”, completou.

Segundo a especialista, outra preocupação que é com a possibilidade de golpes serem aplicados por conta dos atendimentos on-line.

“Os criminosos se passam por funcionários do INSS e entram em contato com os segurados, que na maioria das vezes são idosos, e solicitam envio de fotos de documentos e acabam realizando uma série de empréstimos. As pessoas só se dão conta no mês seguinte, quando vão receber a aposentadoria e se deparam com diversos descontos no pagamento.

Atendimento presencial

Com a nova regra o agendamento prévio voltou a ser utilizado para quase todas as situações para atendimento nas agências. O beneficiário pode agendar a visita no aplicativo Meu INSS ou pelo telefone 135. Os casos mais complexos ou que não possam ser resolvidos de forma remota podem ser agendados na Central 135 ou excepcionalmente nas agências, na modalidade “atendimento específico”.

O atendimento específico será autorizado quando houver impossibilidade de informação ou de conclusão do pedido pelos canais remotos; quando a Central 135 não puder atender à demanda e houver orientação para que o operador mande o interessado a uma agência; em recursos pedidos por empresas; em pedidos de contestação de Nexos Técnicos Previdenciários (NTEP); quando tiver ciência do cidadão referente à necessidade de inscrição no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal (CadÚnico), ou para a reativação do Benefício de Prestação Continuada (BPC), após atualização do CadÚnico.

Horários

Segundo a instituição, as agências deverão funcionar por 12 horas diárias, com o horário de abertura fixado entre as 6h30 e as 10h. No entanto, o horário de atendimento ao público em geral deverá começar entre as 7h e as 8h, funcionando por seis horas diárias ininterruptas.

O horário da tarde será dedicado a perícias médicas agendadas e a outros atendimentos internos.

Documentos

O segurado deve apresentar documento oficial com foto para ser atendido na agência. Doentes e pessoas a partir de 60 anos podem apresentar a carteira de identidade, que deve ser aceita mesmo com rasuras ( alteração das características físicas do titular que gere dúvida sobre a identidade ou alteração significativa da assinatura).

Outra regra implementada é a presença dos acompanhantes do recinto de atendimento. Segundo as normas, apenas segurados com deficiência auditiva terão direito de entrar com companhia. Nas demais situações, caberá ao servidor responsável pelo atendimento decidir sobre a presença de mais uma pessoa no local.

Prova de Vida

Quando se fala em prova de vida, muita gente já fica desconfortável. Isso porque as regras nunca foram claras o suficiente para que os beneficiários saibam como exercer seu direito. A maior reclamação dos segurados têm sido a burocracia que mesmo diante de tanta tecnologia não desapareceu.

A partir de fevereiro deste ano, quando foi assinada a portaria 1027, foram alteradas, também, as regras para a realização da prova de vida dos aposentados e pensionistas do INSS. Desde então não há mais a obrigatoriedade do procedimento ser feito presencialmente. Antes, a prova era obrigatoriamente feita de maneira presencial.

O advogado Antonio Carlos Marques Fernandes explicou como funciona o novo método da prova de vida.

“Atualmente a prova de vida é feita com base no cruzamento de dados das plataformas do governo. Esse cruzamento serve para confirmar que o titular do benefício, nos dez meses posteriores ao seu último aniversário, realizou algum ato registrado em bases de dados próprias da autarquia ou mantidas e administradas pelos órgãos públicos federais, como, por exemplo, tomar a vacina da COVID19 que entra direto no sistema”, afirmou.

Serão usados dados, como: votação em eleições; registro de transferências de bens; vacinação; consultas pelo Sistema Único de Saúde; ou renovação de documentos como RG, CNH ou passaporte.

Assim, facilita a base de cruzamentos de dados, pois para o segurado, quando fizer alguma movimentação após a data de seu aniversário, o INSS irá considerar que ele está vivo. Não havendo nenhum tipo de movimentação, no período determinado, deverá o INSS buscar outras formas para saber se o aposentado está vivo.

A Prova de Vida digital já é realizada no aplicativo gov.br. Ao realizar o reconhecimento facial, o aplicativo comprova que você está vivo e envia essa informação para o órgão que paga seus benefícios. Porém essa facilidade não tem sido aproveitada na prática.

Cátia Silva, que cuida de sua vó, Sylvia de Souza, de 103 anos, e a leva sempre que precisa fazer a Prova de Vida, afirmou que as idas e vindas das agências causam uma enorme dor de cabeça tanto para ela quanto para sua vó.

“Para tentar uma procuração para eu poder resolver os problemas pela minha vó, eu preciso tirar ela de casa e ficar um dia inteiro no INSS. Só Deus sabe a situação de uma pessoa de 103 anos para ir lá e poder comprovar que está viva. Eles não tem compaixão com a gente que é cuidador da pessoa. O atendimento não é bom nem presencial e nem on-line. Como que eu faço para uma senhora de 103 entender que ela tem que ficar parada 5 minutos para fazer a prova de vida? Deveriam ter bom senso. O pessoal do INSS tinha que ir na casa dos segurados para poder fazer a perícia com o mínimo de estresse para essas pessoas que já nem podem ser estressadas”, explicou.

Cátia afirmou ainda que já presenciou pessoas acamadas tendo que ir na agência para conseguir a manutenção dos benefícios.

“Já presenciei gente chegando em maca para fazer a prova de vida, é muito degradante ter que fazer isso todos os anos”, lamentou.